El fin de semana se publicó un artículo con un
llamativo título: “el cliente no siempre
tiene la razón”. Para muchos, aún hoy en día, esto puede sonar a herejía
pero si lo pensamos mejor, tiene mucho de razón.
Cuando las metas se fijaban en términos de lo
producido, no importaba “qué” se producía sino “cuánto” pero cuando cambió el
enfoque todo varió. En ese entonces lo que se producía tenía que reflejar lo
que el consumidor requería o necesitaba. La publicidad se orientó a las
percepciones y emociones del demandante de bienes y servicios.
Sin embargo si esta orientación aún se mantiene, ¿por qué el dicho señalado anteriormente
podría tener la razón?. Muy simple. Cuando un cliente llega a nuestras
puertas sean éstas físicas o virtuales (e-mail , por ejemplo) no siempre es
posible atenderlo como él quiere.
Por ejemplo que podría darse en estos días que es
época de lluvias en las zonas altas de Lima,: un cliente nos solicita ir a
caminar por las rutas de la Carretera Central con un grupo de amigos. Si
creyéramos que debemos atenderlo sí o sí, simplemente le tendríamos que preparar
toda la logística para el día solicitado. Llegado éste, lo más probable que el
grupo de caminantes salgan felices porque hemos dado curso a su pedido.
Sin embargo, los problemas empezarán muy pronto ni
bien comience la lluvia. Un paseo inolvidable se convertirá en tal, no por los
buenos recuerdos sino por una serie de inconvenientes derivados por no haber
sabido decir “no” a tiempo.
Cuando un cliente nos pide algo y si no es conveniente
satisfacer su pedido, hay que explicarle con razones la inviabilidad o
inconveniencia de ello. Un “no” a tiempo
no solo nos librará de malos momentos sino lo más probable es que nos ayude a
sumar “un nuevo cliente satisfecho”.
Otro de los criterios que debemos tomar en cuenta
es cuando un cliente nos pide la
consabida “rebaja”. La calidad de un bien o servicio tiene un correlato en el
precio. Algunas veces es posible rebajar el precio sacrificando “margen de
utilidad” pero ello no será sostenible en el tiempo si lo hacemos como práctica
diaria. Finalmente, el cliente tendrá su
rebaja y nuestra empresa se irá a la quiebra o no tendrá capacidad de
reinversión.
El
consumidor tiene que hacer suyo un dicho antiguo; “si queremos celeste, que nos
cuente”. No podemos exigir, por
ejemplo, un plato de nuestro tradicional cebiche a 5 soles y esperar un
portento de plato. Es posible que se pueda ofrecer uno con cierta calidad de
pescado pero no esperen recibir uno y encima que les digan que es de “lenguado”
o pidamos un “lomo saltado” y esperemos que sea hecho con lomo fino;
evidentemente.
Sin
embargo lo que sí no debemos es sacrificar la calidad en la atención. Pero que
quede bien claro que tener un personal motivado y capacitado implica que
invirtamos en ellos y esto implica un costo que hay que sumar a la estructura
del precio de los bienes y servicios que ofrecemos,
Ofrezcamos
lo que podamos hacer con excelencia. Sepamos decir “no” a tiempo. Si no lo hacemos, tendremos
clientes “de una sola compra”. Orientemos nuestros actos a tener clientes
fieles y satisfechos, no una vez sino por siempre.
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