EL CONSUMIDOR..¿SIGUE SIENDO EL REY?

Acaba de celebrarse el Día Mundial del Consumidor, el vigésimo aniversario del organismo de protección al consumidor (Indecopi) y la puesta en marcha, no hace mucho, de un nuevo Código del Consumidor.
Mucho se ha escrito y dicho al respecto al consumidor, el que hoy es y seguirá siendo la razón de ser de las empresas. Solo aquéllas que entiendan eso tendrán éxito. Parece algo tan sencillo de entender sin embargo se siguen dando casos de total falta de consideración con el cliente. Casos tan inverosímiles como el de un banco que da “bienvenida al éxito” y que solo considera clientes a aquellas personas que van a sus agencias y tienen “su tarjeta” como si el resto que no la tiene no lo fuera. Cabe preguntarse entonces qué hacen esas personas en sus agencias? Si no son considerados clientes, qué son..enemigos? Muchos funcionarios bancarios equivocan las posiciones. El cliente pareciera que no lo fuera y a quién hay que timar hasta el último centavo en comisiones indescifrables. ¿ Para qué está el “Defensor Financiero?
Ni que decir de los viajeros que usan el servicio aerocomercial en el Perú¡¡ Sometidos a los “cambios de última hora”, a las cancelaciones de los vuelos; todo con un simple “delayed” en la pizarra del aeropuerto. Protestar, muchas veces, es casi una hazaña pues no hay alguien ante quien hacerlo y conseguir un lógico resarcimiento es un milagro.
Y que decir de la telefonía. Pareciera que sus empleados han sido entrenados en “enredar las cosas” o “dar largonas” antes que solucionar los problemas. Ay de ti si te pasaste un día de la fecha límite (aunque, amigo lector, usted tiene 15 días útiles para pagar sin corte de servicio: lo sabía?), inmediatamente a las 6 de la mañana o las 11 de la noche una grabadora sonará en vuestros teléfonos “recordando” el pago “vencido”. Pero si reclamas por alguna falla en el servicio te dirán que “según la ley” tienen 48 horas para solucionarlo o si llegas a OSIPTEL lo más probable que hayas perdido tiempo; ¿mala casualidad o el cliente nunca tiene la razón?
Leía una entrevista a un experto en “servicio al cliente”, quien destaca que el consumidor de hoy exige un producto o servicio a la medida y que el “precio” ha dejado de ser el único factor de decisión. Accesibilidad para su adquisición, calidad y facilidades de pago son otros de los factores que hoy cuentan. 20 años atrás se compraba “arroz”, “jabón” etc., hoy se compra “n” marcas, de variadas presentaciones, para diferentes necesidades y gustos.
Hoy en día la gente ya no compra viajes sino que compra “experiencias” a la medida del tiempo que dispone, de su “bolsillo” y a los lugares más inimaginables. El mundo “ya no es ancho ni ajeno”. Las distancias se han acortado y pertenece a “todos”. Las TICs (internet, redes sociales y hardware cada vez más potente) han permitido esto; como que ahora usted puede leer lo que escribimos hace 2 minutos.
Desear un feliz día al consumidor, debe dejar de ser un mero trámite. Su satisfacción será motivo para fidelizarle y por tanto seguir en el mercado. Mucho ojo con esto¡¡